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人工智能聊天機器人(AI chatbot)真的有用?

人工智能聊天機器人(AI chatbot)真的有用?

2 Mar, 2021

Smartphone的出現

Smartphone(智能手機)相信這個詞語在現今世代沒有人會覺得陌生,特別是年輕的一代。道理很簡單,它就是一個可以讓你隨時隨地上網的一個通訊工具。而本身手提電話(mobile phone)的作用就是幫助人與人之間的溝通更加方便。以前除了打電話之外,最常用的溝通方式就是互相傳送SMS(手機短訊),或者是email(電子郵件)。然而smartphone的出現就是讓我們可以透過很多應用程式(app)去代替舊有的溝通方式,這些app主要為:WhatsApp、Facebook messager、WeChat、Instagram和最新的Signal等等。

Smartphone的出現

新的溝通模式

為什麼這種新的溝通模式會深受全球的人們的愛戴呢?大概可以分為三個主要原因:更省錢、更方便、有思考空間。

1.更省錢
這個道理很簡單,因為以前打電話、send SMS等等都要支付費用,對於一些親密的朋友、情侶、甚至是商業之間的合作夥伴是非常不划算的,因為他們經常都要使用這些方法交流。然而現在可以透過免費的Wi-Fi或者基本的電話費(已含上網費用)來互相發送訊息,甚至是「打電話」(語音通話)。整體費用相比起以前絕對便宜得多。

2.更方便
以往我們如果想向對方表達一些很長篇的想法/說話,一般都是會選擇打電話給對方。(傳送SMS或者email需要打字,會很費時。)
但自從出現了這些通訊app後,人們都可以選擇用錄音的方式去告訴對方,而對方也不會受來電鈴聲或「震機」的影響而要馬上接聽,可以等待有空或合適的時候才回覆,非常方便。

新的溝通模式 - 1

3.有思考空間
以前我們打電話的時候經常會面對一個情況就是「dead air」。意思是突然想不到跟對方說什麼新話題、不知如何回應、或者正在組織如何回應。然後大家就處於一個互不出聲的情況,就會很尷尬。
或者舉一些現實例子會更易明白,例如:當借貸人打電話查詢貸款時,客戶服務員回覆了一些令借貸人需要時間消化的句子/詞語,例如:「息隨本減」、「借錢唔洗手續費同罰息」、「1分鐘貸款批核」等等。
現今smartphone和一些通訊app的出現,你就可以先閱讀對方的信息,然後再慢慢思考如何回覆,免除一些尷尬局面。

正因為這些通訊app的方便,無論大型或中小企業的客戶服務部都開始註冊了這些通訊app的帳戶,並以此作為它們官方的客服帳號。可是對於大公司來說,由於他們的客戶數量是非常龐大,如果都只是靠人手去回覆就會很浪費時間。而且每個客人都有機會問一些相似/重複的問題,如果使用人手去重複作答的話就會很無謂並沒有效率。

新的溝通模式 - 2

甚麼是聊天機器人(AI Chatbot)?

聊天機器人(AI chatbot)正正就是解決我們以上所提到的問題。

1.減少人力
AI大數據會分析客人說了什麼關鍵字,從而推測對方想查詢/表達什麼,然後就會根據預設好的答案作自動回覆。

2.加強保密
保密方面是一個非常重要的優點,因為它可以確保公司與客人之間的對話紀錄加密,防止第三者盜取客人的私隱或公司資料。

3.後台數據
後台數據可以讓每間公司的市場策劃部(Marketing team)用更快的速度去分析客人最關心什麼,從而改善他們的廣告策略、selling point等等。

看到這麼多優點,如果你是公司的管理層,你也許會選擇聊天機器人(AI chatbot)作為主要的客服,並取替大部份人手,因為除了能夠提升效率之外,也能節省很多營運成本。皆因員工們的薪金是一個非常龐大的開支,未必每間公司都願意每月支出這些能節省的費用。

甚麼是聊天機器人(AI Chatbot)?

聊天機器人(AI Chatbot)的發展未太成熟

可是直至今天這一刻,我們不得不承認AI大數據始終並非處於最成熟的階段,例如客人在輸入一些特別的字眼或潮語時,AI chatbot就很大機會不能理解。這個時候AI chatbot就會隨機回覆,甚至是回覆「抱歉,我不能理解你在說什麼。」。

若果這個時候客人是非常焦急的話,他們就會感到非常徬徨。特別是借錢,因為他們需要一筆快速的資金以解決他們的周轉需要,如果這個時候還被AI「拒絕」的話,就會令他們很生氣。

話需如此,今天仍然有很多一線信貸公司會堅持全電腦化(只用AI chatbot)回覆客人,並沒有什麼真人的客戶服務。原因無他,因為他們要讓人們知道他們是全電腦化、是最有效率的信貸公司。但他們就是忽略了客人的感受......

Cashing Pro明白借錢程序需要詳細解釋

以Cashing Pro 30多年的貸款經驗來說,我們絕對明白有時候借貸人有機會輸入一些比較不明確的字眼(這些好大可能是形容他們想借錢的情況,或者是難以提供收入證明文件等等的句子)。

Cashing Pro明白借錢程序需要詳細解釋 - 1

他們可能比較怕尷尬,或者對自己的就職狀況、收入狀況、信貸報告狀況等等的方面比較沒有信心,認為我們不能成功批核貸款給他們。這樣就會造成所謂的「吞吞吐吐」,令到整個句子都表達得不暢順, AI大數據也難以理解他們在說什麼。

所以Cashing Pro除了使用AI大數據系統作主力的應答之外,還會保留真人客服人員作後備的用途,就是為了防止以上所說的情況出現。當AI無法理解客人在表達什麼的時候,它就會自動send一個email(電子郵件)和badge(標記)去通知我們的真人客服人員,以確保他們能夠以最快速的時間去回應客人貸款的疑問,務求讓客人以最輕鬆、最自在(隨時隨地)的狀況下都可以安心提問,以消除他們對貸款的一些疑惑和顧慮等等。

Cashing Pro明白借錢程序需要詳細解釋 - 2

除此之外,我們也知道一些比較著緊的客人會在AI live chat對話時突然要求致電給我們作更詳細的貸款查詢,畢竟親口對話是最直接、最容易明白的溝通方式。因此我們的AI livechat會設有電話按鈕,讓客人選擇致電給我們客服專員做即時對話,務求滿足客人所有的要求和意見。

忠告:借錢梗要還,咪俾錢中介。

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